作者：郑永成 | 字数：3002 | 阅读：

摘 要：近年来，随着我国经济社会持续快速发展和石油企业改革不断向纵深推进，新的问题涌现、新的矛盾累积，如何有效化解矛盾纠纷，消除不稳定因素，这就要求我们信访部门结合阶段性重点、热点问题，针对多元化诉求，多样化来访人员，采取切合实际的办法解决新问题、化解新矛盾。本文重点阐述了信访接待工作中需要掌握的工作重点、关键环节、接谈艺术等，为做好接访事项办理奠定了基础。

关键词：石油企业；信访接待工作；体会

和谐企业是和谐社会的重要组成部分。随着油田改革发展变化，新的问题涌现、新的矛盾累积，如何有效化解矛盾纠纷，消除不稳定因素，这就要求我们信访部门结合阶段性重点、热点问题，针对多元化诉求，多样化来访人员，采取切合实际的办法解决新问题、化解新矛盾。在日常接待来访过程中，我们坚持以心换心、以情换情，以诚待人、以理服人，妥善解决职工群众合理诉求，维护职工群众合法权益，为油田的持续有效和谐发展创造稳定的环境。

1 突出三项重点

信访接待工作是密切油田与职工群众联系的桥梁，这就需要我们在办理信访事项过程中，必须树立“为领导服务、为基层服务、为群众服务”的理念，始终站在油田、党委的高度上看待问题；在解决具体问题上，始终站在群众的角度上考虑问题，想方设法帮助上访群众解决实际困难。

1、要熟悉政策，坚持原则。信访工作是油田党委工作中一项十分严肃的政治任务，尤其是接待来访工作，更是有很强的政策性、原则性。在来访人看来，接待人员的每一句话，都十分重要，都代表着油田和领导。打铁还需自身硬，做好接访工作，首先要熟悉国家、集团公司、地方及油田各项方针政策。除了要学习《信访条例》、《治安处罚法》等信访法规外，还要全面掌握有关法律法规政策，如计划生育、劳动保障、保险福利等方面的政策法规。

2、要受得住埋怨，耐得住寂寞。每天站在接待群众来访的第一线，面对的是怨声载道的上访群众，是生活困难需要帮扶救助的来访者，听到的是哭声、叹声，骂声、怨声，在这样的工作环境面前，需要本着对职工群众高度负责的精神，把来访群众当家人、把群众来信当家书、把群众的事当家事、把群众工作当家业，积极主动地解决好职工群众的合理诉求。认真做好群众来访的协调处理工作，引导群众自觉规范信访行为，采取合法、理性形式，到指定地点、按规定程序反映问题，自觉维护信访秩序。

3、要贴近群众，畅通渠道。秉着多化解、快化解、早化解信访问题这一原则，每天直接面对上访群众，既要把群众诉求放在全油田工作大局中思考，放在油田又好又快和谐稳定发展的大背景下来谋划，更要切实维护职工群众利益。在接待来访中，要认真分析每一个信访问题产生的原因，症结在哪里，，从而找到解决问题的突破口，将心比心地分析给来访群众听，诉求合理的解决到位，诉求无理的解释到位，缠访闹访的处置到位，确有困难的帮扶到位。

2 把握三个环节

信访稳定问题，说到底是民生问题，必须要有硬措施。信访工作是为职工群众排忧解难的工作，解决职工群众反映的实际问题是信访工作的基本职责，也是维护油田稳定的根本性措施。

1、详细登记接谈每一人。登记接谈是做好信访工作的基础环节，接谈质量决定信访事项的处理质量和结果。在日常接待中，对来访人的基本情况，矛盾纠纷产生的原因、时间、地点、发展过程、处理情况、主要诉求及其政策法律依据等，认真接谈，详细记录，经过归纳提炼填写登记表，准确表达上访人的意愿和诉求，为及时妥善处理信访问题获取第一手资料。

2、及时妥善处理每一件。根据接谈登记掌握的事实材料和上访人的诉求，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，选准处理方式，确保信访事项得到及时妥善处理，对应当通过司法途径解决的投诉或不属于油田职权范围的信访事项，不予受理，为上访人提供反映问题的渠道和程序；对请求缺乏事实依据，或者不符合法律、法规、规章规定的，不予受理；对请求事项合理，但缺乏法律、政策依据的，耐心做好解释工作；对请求事项清楚，符合法律、政策规定的，除不服单位书面处理意见，要求复查的以外，向其出具转办单告知其回单位反映处理；对重大、紧急、具有普遍性、倾向性易于引发群体性上访的信访事项，起草专题报告或在《信访动态》中予以摘报。正确的处理方式，为规范信访秩序起到重要作用。

3、严格结果审查每一环。对领导批示件，上报主管部门交办件，承办单位或部门办结后，对其办结报告严格按照“事实清楚、定性准确、运用法律法规和政策正确，处理意见恰当，程序规范、手续完备”的要求逐项审查，对达不到上述要求的退回重报。严把办结报告审查关，提高信访事项的办理质量，确保件件有回音、事事有结果。

3 掌握四种方法

接待来访群众，工作人员需要采取适当工作方法和接谈艺术，通过热心接待、耐心倾听、细心询问、诚心协调，妥善处理各类信访问题，有效化解矛盾，消除不稳定因素。

1、热心接待。对初访者，要像客人一样；对老上访户，要像朋友一样；对老弱病残者，要像亲人一样。如此热心接待来访者，即使问题不能顺利解决，他们也不会有怨言。即使有的来访者带着怒气而来，面对这样的接待人员，也会转怒为安，紧张的情绪得到有效舒缓，激烈的言辞逐步转向平和。有一次，我们在接待一名特殊工种岗位工人上访时，一进门他就情绪激动、言辞激烈，大声责怪单位，但是在我们的热心接待下，及时疏缓情绪，他最终平静了下来，说出了他此次来访的真正原因是单位未批准他调整到外部项目的请求。后来经多方协调，他的信访问题得到妥善处理。

2、耐心倾听。在日常接待来访过程中，我们面对不同层次、不同系统、不同素质的上访群众，要始终保持足够的耐心，不能存有厌烦情绪。要在倾听的同时，主动从上访者的角度引导他们把问题讲清楚。有时，我们还会碰到一些情绪比较急躁的上访者，他们往往带有不满情绪，有的甚至还有骂人、拍桌子、摔凳子等过激行为。对这样的来访者，要先听他们把话说完，把气出尽，然后因势利导、批评教育。有些上访人员，特别是上访老户和集体上访，往往不是在接待完毕后立即就能离开，接待人员必须做耐心细致的思想工作，动之以情、晓之以理，只有这样才能舒缓情绪、水到渠成。

3、细心询问。听问题要细心。有些上访群众素质较高，语言表达能力较强，能够把问题讲清楚，但仍有许多职工家属语言表达能力差，把握不住重点，说话东扯西拉，“东一榔头西一棒子”。这就要求我们接待人员听问题要特别细心，要从繁琐的话语中理出头绪，善于把握问题实质，继而对照政策，予以答复。有些问题，不能当场答复来访群众，需要记录下来进行转办、交办或向有关领导报送批办，记录时要认真细致，既要全面，又要把握重点，如实记清群众所反映的问题。

4、诚心协调。对群众反映有道理或部分合理的诉求，我们接待人员要真心为群众讲话，诚心为职工作主。该责成基层处理的责成基层处理，该职能部门受理的，与职能处部（室）搞好协调、衔接，该向领导汇报征求领导意见处理的，要及时向领导报告。接待人员要设身处地为来访者着想，诚心诚意为群众办事，能落实的立即落实，不能落实的讲清情况、不绕弯子。

以上是对做好石油企业信访接待工作的一点体会和看法，不甚全面。做好信访接待工作，需要工作人员具备较强的亲和力、良好的沟通引导、语言文字表达和善于处理复杂问题的能力，还要有强烈的大局意识、服务意识和责任意识等等。但以上是做好信访接待工作的基础。